°³²¼¼ºê¶õ½ºº´¿ø(º´¿øÀå ±èÇüÁß)Àº ÃÖ±Ù ¿ø³» °í°´¼ºñ½ºÀÇ ¼öÁØÀ» ³ôÀÌ°í, ÇöÀå¿¡ ¸Â´Â ¸ÂÃã½Ä ¼ºñ½º ±³À°À» À§ÇØ ‘°í°´°æÇè ¸Å´ÏÀú(Customer Experience Manager, ÀÌÇÏ CEM)’Á¦µµ¸¦ ½Å¼³Çß´Ù.
À̹ø¿¡ ½Å¼³µÈ CEMÀº ±âÁ¸ÀÇ ¼ºñ½º °»ç¸¦ ÅëÇÑ ÇÏÇâ½Ä(Top-down) ±³À°½Ã½ºÅÛÀ» Å»ÇÇ, °í°´ Á¢Á¡ÇöÀåÀÇ ½Ç¹«ÀÚ°¡ Áß½ÉÀÌ µÈ »óÇâ½Ä(Buttom-up) ¹æ½ÄÀÇ ¿ø³» ¼ºñ½º ±³À° Á¦µµ´Ù. Áï ½ÇÁ¦ ¾÷¹«³»¿ë°ú °í°´µéÀÇ ¿å±¸(Need)¸¦ °¡Àå Àß ¾Ë°í ÀÖ´Â Á¢Á¡ºÎ¼ ½Ç¹«ÀÚ°¡ CEMÀÌ µÇ¾î ÇöÀå¿¡ ¸Â´Â ¾ÆÀ̵ð¾î¸¦ Á¦½ÃÇÏ°í, ¼ºñ½º °³¼±È°µ¿À» ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.
±èÁöÈ« °³²¼¼ºê¶õ½º ÀûÁ¤Áø·á°ü¸®½ÇÀåÀº “CEMÀº ±àÁ¤Àû °í°´ °æÇèÀ» À§ÇÑ °í°´¼ºñ½º µðÀÚÀΠâÃâ, ºÎ¼ ¹× Á÷¿ø ´ë»óÀÇ ¼ºñ½º ±³À° ¹× ½Çõ È°µ¿Àº ¹°·Ð, ÇâÈÄ ±àÁ¤ÀûÀÎ Á¶Á÷¹®È È°¼ºÈ¸¦ µµ¸ðÇÏ°í, CSÁ¤Ã¥ ¼ö¸³Çϴµ¥ ±¸½ÉÁ¡ ¿ªÇÒÀ» ¸Ã°Ô µÉ °Í”À̶ó°í ¹àÇû´Ù.
°³²¼¼ºê¶õ½ºº´¿øÀº ÇöÀç 11¸íÀÎ CEMÀ» 50¸í±îÁö Áõ¿øÇÒ ¿¹Á¤À̸ç, ±³´ë±Ù¹«ÀÚ°¡ ¸¹Àº º´¿ø Ư¼ºÀ» °í·ÁÇØ SNS¸¦ Àû±Ø È°¿ëÇØ ¸â¹ö °£ ¿øÈ°ÇÑ Á¤º¸ ¹× ¾ÆÀ̵ð¾î ¼ÒÅëÀÌ °¡´ÉÇϵµ·Ï ÇÒ ¿¹Á¤ÀÌ´Ù.
ÇÑÆí, °³²¼¼ºê¶õ½ºº´¿øÀº Áö³´Þ 15ÀÏ ±³Á÷¿ø ¿¹¹è¿¡¼ 1Â÷ °í°´°æÇè¸Å´ÏÀú(CEM) ÀÓ¸í½ÄÀ» °¡Á³´Ù. Áø´Ü°Ë»çÀÇÇаú, Ä¡°úº´¿ø, ¾àÁ¦ÆÀ, ÀÔ¿ø°£È£ÆÀ µî ¿©·¯ Á¢Á¡ºÎ¼¿¡¼ ÀÚ¹ßÀûÀÎ Áö¿øÀ» Çϰųª ÃßõÀ¸·Î ¼±Á¤µÈ À̵é 11¸íÀº ÃÖ±Ù 2ÀÏ µ¿¾È ¿ÜºÎ±³À°±â°ü¿¡¼ °ÀÇ ´É·Â Çâ»ó, ¾ÆÀ̵ð¾î âÃâ µîÀº ¹°·ÐÀÌ°í ´õ ³ª¾Æ°¡ ¼ºñ½º°³¼± ¹× ±³À°È°µ¿À» ½º½º·Î ±âȹÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï °µµ ³ôÀº ±³À°À» ¹Þ¾Ò´Ù.
±èÇüÁß º´¿øÀåÀº À̳¯ ÀÓ¸í½Ä¿¡¼ “CEM ¿©·¯ºÐÀÌ ¾ÕÀ¸·Î °³²¼¼ºê¶õ½ºº´¿øÀÇ °í°´°æÇè°ü¸®ÀÇ ½ÌÅ©ÅÊÅ©(Think Tank) ¿ªÇÒÀ» °¨´çÇØ ´Þ¶ó”°í ´çºÎÇß´Ù.
|